לקוח הוט שגילה תקלה בממיר, כחמש דקות לאחר הצטרפותו לחברה, הגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות, לאחר שנתקל בחומה בצורה בדמות המענה הקולי של שירות הלקוחות, ולאחר שלא הצליח להשיג ולו נציג אחד מנציגי החברה במשך 24 שעות. בית המשפט קיבל תביעתו בשבוע שעבר (יום ג') וחייב את החברה בתשלום פיצויים.


טלפן במשך 24 שעות לשירות הלקוחות ללא מענה


בכתב התביעה, טען התובע כי חברת הוט הפצירו בו ובאשתו במשך חודשים רבים להצטרף לשירותם. לבסוף, נכנע התובע והסכים להצטרפות. נציג הוט הגיע לביתו, לאחר השלמת העסקה, והתקין לו ממיר. חמש דקות בלבד לאחר עזיבתו של הטכנאי השידור הופסק והממיר נדם.


התובע, פנה בתמימותו לשירות הלקוחות במספר טלפון שניתן לו דקות אחדות קודם לכן על ידי הטכנאי, אך לא קיבל מענה. הוא ניסה שוב ושוב, אך נתקל בנוסח המוכר שמודיע מחד על חשיבותה הרבה של פניית הלקוח ועל העומס הרב של הנציגים מנגד. התובע ניסה גם בחצות אותו היום, וגם בשעה 2 לפנות בוקר. הנוסח נשאר כשהיה, והממיר נשאר דומם.


נסע עד למשרדי החברה להגיש תלונתו


למחרת היום, נסע התובע עד למשרדי החברה ביקום וביקש לשוחח עם נציג בגין תלונתו. במשרדים הודיעו לו כי אין זה המקום להגיש תלונה, וכי עליו לכתוב מכתב המפרט את תלונתו, ונציג מתאים יחזור אליו עם תשובה. התובע כתב מכתב אך לא קיבל תשובה. במכתבו, שהוגש לידי בית המשפט, טען התובע כי הוא מרגיש שנעשה לו עוול וכי זה לא הוגן שמחזרים כל כך הרבה אחרי לקוח, ומרגע שמקבלים את כספו, שוכחים ממנו ולא מספקים לו שירות.


24 שעות מרגע ההתחברות, פנה התובע לביהמ"ש והגיש תביעה בסך 3,000 שקלים בגין עוגמת הנפש שנגרמה לו. בתביעתו הוא טוען כי לבסוף נותק, וכי הממיר נלקח מביתו חודשיים לאחר בקשתו להתנתק, ולאחר הגשת התביעה נגדם.


לבסוף, טען התובע, כי במקום להגיע לכותלי בית המשפט היה מסתפק בהתנצלות החברה, אך משלא עשתה כן ובחרה להתנגח ולעמוד על סירובה להתנצל ולהודות בטעותה, הוא מבקש למצות את ההליכים עד תום.


הנתבעת: לא הגיוני להגיש תביעה אחרי 24 שעות בלבד


מנגד, טענה חברת הוט כי על התביעה להידחות על הסף מאחר שלא ראוי להגיש תביעה 24 שעות לאחר ההצטרפות לחברה מבלי לתת לה הזדמנות לתקן את הנזק, אם אכן היה כזה. לטענתה, משרדי החברה ביקום אינם הכתובת להגשת תלונה, והתובע היה יכול להשאיר הודעה במשיבון עם מספר הטלפון שלו, ונציג החברה היה חוזר אליו בהקדם.


לטענתה, התובע פעל בחוסר תום לב כלפיה, כשהוא לא ממצה את האפשרויות שניתנו לו להשיג נציג שירות, וכשהוא לא נותן הזדמנות כלל לחברה להגיב לתלונותיו. כמו כן, ביקשה הנתבעת לדחות את התביעה מהסיבה הפשוטה כי התובע מבקש סכום כסף, אך לא מסביר בדיוק מדוע הוא תובע אותו ובגין איזו עוולה.


ביהמ"ש: התובע עשה מעל ומעבר כדי להישמע


בבואה לדון בפסק הדין, ציינה ראשית השופטת את נטל ההוכחה במשפט האזרחי, כאשר היא טוענת כי בדרך כלל על התובע מוטל נטל ההוכחה, אולם כאשר לא התובע ולא הנתבע מצליחים להוכיח את טענותיהם, החוק יטה לטובת התובע. במקרה זה, קבעה השופטת, כי לאחר שמיעת הצדדים, היא מוצאת את תלונות התובע מהימנות ואמינות, והיא מאמינה כי הוא ניסה בכל כוחו להשיג את שירות הלקוחות במשך יממה שלמה, ללא הצלחה.


התובע אף פנה למשרדי הנתבעת תוך תסכול גדול, וגם שם נתקל במכשולים רבים, ולא עלה בידו לשטוח טענותיו מול נציג החברה. יתרה מכך, קבעה השופטת, היה כאן זלזול מצד עובדי המשרד ביקום, אשר בחרו שלא להקשיב כמה דקות לדבריו, ולנסות לעזור, אלא שלחו אותו בחזרה לביתו כדי לכתוב מכתב.


ביהמ"ש: ההבדלים ביחס של נציגי החברה לפני ההצטרפות ולאחריה


עוד הצדיקה השופטת את טענות התובע בדבר ההבדלים הגדולים ביחס נציגי החברה ללקוח לפני הצטרפותו ובמהלך החיזורים אחריו, וביחס הניתן לו לאחר השלמת העסקה. מקרה זה, לפיה, מעיד על זלזול ופגיעה בלקוח ומראה את ההבדלים בצורה ברורה מאוד.

 

יש לך שאלה? 

פורום ייצוג משפטי בכתב תביעה וכתב הגנה
פורום תביעה אזרחית | תביעה משפטית


לבסוף, טענה השופטת כי לאור כל זאת, מגיע לתובע סכום גדול הרבה יותר מסכום התביעה, אולם מאחר והגביל את הסכום ל-3,000 שקלים, יקבל רק אותו במלואו בעבור עוגמת הנפש שנגרמה לו. כמו כן, חויבה הנתבעת בתשלום הוצאות משפט בסך 1,000 שקלים.