בס"ד מאמר מס' 12
אחריות ספק ישראלי של חבילות נופש לחו"ל
מאת: תמר יוספי, עורכת דין ומגשרת
יחיא את יוספי – משרד עורכי דין
אנו עומדים בפתחה של עונת הקיץ, שהינה, בין היתר, עונת הטיולים בארץ ובחו"ל.
ברוב המקרים הנוסע הישראלי רוכש חבילת נופש לחו"ל אצל ספק ישראלי שכוללת טיסה, מלון, רכב שכור, מלונות וכיוצ"ב.
לא אחת, נתקל הנוסע הישראלי בבעיה לפיה שעת הטיסה התעכבה מעבר למצופה, טיסת פנים בחו"ל בוטלה או נדחתה באופן בלתי סביר, ולעיתים אף קיבל בחו"ל רכב שכור שאינו תואם את הדגם שהזמין אצל הספק הישראלי.
תקלות אלו גורמות לאובדן זמן, לאובדן כספים ולעוגמת נפש מרובה אצל הנוסע.
מקרים רבים אף הגיעו לפתחם של בתי המשפט, שם נשאלת השאלה:
נוסע לחו"ל שקנה חבילת נופש ו/או שירותים בחו"ל מספק ישראלי והתאכזב. האם ומתי תוטל אחריות על הספק לו שילם בישראל? או שאין מדובר אלא על מתווך בלבד שאין עליו אחריות כלל? והאחריות היא על נותן השירות בחו"ל?
בפס"ד שניתן לאחרונה קבע ביהמ"ש כי העיקרון הפשוט הוא כי המגמה היא להטיל אחריות על הספק שיהיה אחראי לכך שהנוסע יקבל את שהובטח לו ע"י הספק. ניסיון להטיל את האחריות על נותן השירות בחו"ל איננו יכול להתקבל.
המקרה שהיה כך היה:
מדובר בשני זוגות גימלאים שחשקה נפשם לצאת לטיול ברכב בפורטוגל. מכיוון שעיקר הטיול היה צריך להיות בנסיעה במכונית, בקשו התובעים לשכור רכב מסוג "מיני-ואן" לתקופה של עשרה ימים בפורטוגל. התובעים הראו לביהמ"ש תמונות מטיולים קודמים בהם תמיד שכרו מכונית גדולה. לא היתה מחלוקת כי התובעים ביררו עם הנתבעת שבאפשרותה לספק לתובעים רכב מאותה הקטגוריה, והנתבעת אף אישרה זאת לתובעים בכתב.
לטענת התובעים הנתמכת במסמכים, התובעים אף ביטלו הזמנה אחרת שביצעו בחברה מתחרה למרות היותה זולה יותר. זאת משום שהעדיפו את שירותי הנתבעת שידועה כחברה גדולה ואמינה, להשכרת רכבים בארץ ובחו"ל.
למרבה ההפתעה, כאשר הגיעו התובעים לשדה התעופה בפורטוגל, התחוור להם כי אין במלאי את הרכב אותו הזמינו או כל רכב מהקטגוריה הנ"ל. בלית ברירה, ניסו התובעים למצוא רכב דומה אצל אחת מחברות ההשכרה אשר נמצאות בשדה התעופה. אולם, גם אז לא עלה בידי התובעים למצוא רכב המתאים לצרכיהם.
התובעים, בלית ברירה, לאחר שנחלו אכזבה רבה ולאחר שלא מצאו פתרון חלופי, נאלצו להסתפק ברכב שהוצא להם על ידי נציגי הנתבעת. יצוין כי הרכב שסופק להם לא עמד בדרישותיהם.
הנתבעת (שהיתה הספק הישראלי), כופרת באחריות כלשהי מטעמה, מעבר להשבת הסכום שהוא ההפרש בדמי השכירות בין הרכב עבורו שילמו התובעים, לבין הרכב אותו קיבלו בפועל. לטענתה,אין היא אלא סוכנת ומתווכת בין החברה הפורטוגלית לבין התובעים. לפי הסברה של הנתבעת, בכל מדינה מקבלת חברה אחרת את הזיכיון עבור אותה חברה להשכרת רכב. אין היא יכולה להיות אחראית למה שגרמה חברה אחרת. כל תפקידה הצטמצם בהעברת הזמנות לחברה הפורטוגזית ואותה (בפורטוגל) צריכים התובעים לתבוע.
השאלה המשפטית:
ביהמ"ש קבע כי מבחינה עקרונית וכמדיניות, ניתן לענות על שאלה זו שתי תשובות קיצוניות. התשובה הקיצונית הראשונה היא להטיל אחריות מוחלטת על ספק חבילת הנופש.
התשובה הקיצונית השנייה רואה את ספק השירות כמקבל הזמנות ומעבירם לנותן השירות בחו"ל. אין הספק כלל וכלל אחראי ואין לו כל נגיעה לשירות שיסופק או לא יסופק לרוכש השירות.
אולם, ביהמ"ש קבע כי המגמה המשפטית כיום באירופה היא להטיל אחריות כמעט מוחלטת על ספק השירות/חבילה. ואף קבע כי יש הרבה היגיון בטענה זו. בדרך כלל רוכש הצרכן חבילה שלמה הכוללת טיסה, מלון, הסעות, סיורים, הדרכות, ביטוח וכו'. יהיה זה מאוד קל מבחינת הספק להיפטר מהצרכן ולשולחו לכל אחת מהחברות האחרות.
ביהמ"ש הוסיף וקבע כי בימינו אלו, בעידן הטלפוניה הזולה והאינטרנט, אין למעשה כל צידוק לספק שירות שכל תפקידו הוא קבלת הזמנות. הרי בקלות יכלו התובעים לשכור רכב ישירות דרך החברה הפורטוגזית, אם באמצעות האינטרנט ואם באמצעות טלפון לחו"ל שמחירו פוחת והולך. כל היתרון בהזמנה דרך ספק שירות ישראלי הוא בכך שיש לצרכן עם מי לדבר, למי לבוא ולהתייעץ, ואל מי לפנות במקרה של תקלה.
המצב בישראל – אין אחריות מוחלטת אך ייזהר הספק
בישראל אין חקיקה מיוחדת בעניין אחריות הספק (ואולי רצוי שתהיה). משכך התשובה תימצא על ידי בדיקת שתי נקודות. ראשית, על הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. שנית, הספק צריך להתנהג בהוגנות וחובה עליו לדעת על תקלות שיכול או צריך היה לדעת.
הנקודה הראשונית היא שעל הצרכן הלקוח לקבל את אשר הובטח לו. זאת במסגרת דיני החוזים ודיני הגנת הצרכן החלים על העסקא שלפנינו. כעיקרון, אם לא קיבל הצרכן את אשר הובטח לו בחוזה, האחריות צריכה להיות של ספק השירות. כמובן, יכול הוא תמיד לשלוח הודעות צד ג' לנותני השירות או לנציגיהם בישראל, אך איננו יכול להתעלם מכך. אין היגיון להעביר את האחריות על נותן השירות שפעמים רבות אין לו כל נציג בישראל.
אשר על כן, אם ברור שהנוסע לא קיבל בחו"ל את שהובטח לו ע"י הספק הישראלי, אזי האחריות חלה עליו.
השאלה היותר קשה היא מהו גבול אחריותו של ספק השירות כאשר מתברר כי השירות אותו הזמין הלקוח שונה ממה שהובטח לו בפועל? בעניין זה התשובה לעיתים קשה. כך למשל אם הובטח לצרכן מלון בין חמישה כוכבים ובפועל ניתן לו מלון בין ארבעה כוכבים, האחריות היא על הספק. שכן ברור שנקודה זו קלה לבירור. טענה של ספק שירות כי לא ידע על המצב הנ"ל או כי לא יכול היה לדעת עליו אינה מקובלת. ספק השירות חב חובת זהירות כלפי הלקוח, ואם לא עשה את מירב המאמצים על מנת לוודא מהו השירות אותו הוא מספק אחראי הוא כלפי הלקוח.
אולם לעיתים התמונה איננה כ ברורה. מה יהיה הדין במקרה שהובטח לצרכן כי במלון שתי בריכות שחייה והתברר כי הבריכות היו סגורות באותו סוף שבוע עקב תקלה? מה הדין אם אחת מהן היתה סגורה?
דומה שהפיתרון יהיה תלוי נסיבות ועיקרו הוא האם יכול ספק השירות לדעת או צריך היה לדעת על התקלה.
במקרה דנן; בית המשפט קבע כי: טענת הנתבעת (הספק הישראלי) נדחית על הסף. ביהמ"ש הוסיף וקבע כי כאן יש נסיבות נוספות לאחריות הנתבעת. כאשר לקוח פונה לסניף של חברת השכרה בעלת שם עולמי, סמוך ובטוח הוא כי תהיה כתובת לפניותיו גם בארץ בשל תקלות אשר התרחשו בחול.
עצם השימוש בשם הידוע והמוכר לכל, יוצר אצל מזמין השירות את ההסתמכות כי הינו פועל ישירות למול חברת ההשכרה הבינלאומית. ועל כן חוייב הספק הישראלי לפצות פיצוי כספי את הנוסעים.
במקרה אחר שהגיע לפתחו של ביהמ"ש התובעים הזמינו מספק ישראלי חבילת נופש לחו"ל. הטיסה היתה אמורה לצאת בשעה 12:00 בצהריים מישראל. התובעים הגיעו הזמן לשדה התעופה אולם בסופו של דבר המריאו אך ורק בשעה 21:30.
לפני כן, התובעים ביקשו לבטל את הטיסה עקב העיכוב המתמשך, אולם נענו בשלילה.
ביהמ"ש קיבל את התביעה וחייב את הספק הישראלי לשלם לתובעים פיצוי כספי על דרך של אומדן, ואף פיצוי מכובד בגין עוגמת הנפש שנגרמה להם.
לסיום – כולי תקווה כי עונת הטיולים והנסיעות, העומדת בפתח, תהא פוריה, בטוחה ומהנה וללא תקלות ...
נסיעה טובה !
אין באמור במאמר זה כדי להוות תחליף לייעוץ משפטי!
.jpg)
